各县、区人民政府，辽东湾新区，辽河口生态经济区，市政府各部门、各直属机构：

    经市政府同意，现将《关于进一步规范公共服务实现便捷缴费工作的实施方案》印发给你们，请认真组织实施。

 

十大彩票网赌平台办公室    

2016年3月11日        

 

关于进一步规范公共服务实现便捷缴费工作的实施方案

    为贯彻落实《中共十大彩票网赌平台委关于落实“四个着力”实现全面转型走向全面发展的实施意见》（盘委发〔2015〕12号）精神，全力推进《十大彩票网赌平台办公室关于印发十大彩票网赌平台促进投资与服务便利化专项行动计划的通知》（盘政办发〔2015〕103号）的实施，进一步规范公共服务行业服务行为，提高服务水平，满足广大人民群众的根本要求，提升人民群众幸福指数，现就进一步规范公共服务实现便捷缴费工作提出如下实施方案：

    一、工作目标和原则

    （一）工作目标

    以规范服务、提高效率、人民满意为目的，结合宜居乡村建设和创建全国文明城市总体要求，通过进一步全面规范公共服务行业服务行为，促进服务标准更加明确，服务行为更加规范，服务站（网）点布局更加科学，价格定位更加合理，缴费方式更加便捷，构建规范、公开、便民、责任明晰、监管有力的公共服务体系，以良好的作风和形象服务于民。

    （二）工作原则

    1.坚持以人为本，便民利民。从人民群众的切身利益出发，进一步规范服务事项、服务流程、服务评价，为群众提供热情周到、方便快捷的服务。

    2.坚持整合资源，全面推进。在服务平台、站（网）点设置上，进一步发挥社区（村）服务站（网）点的作用，整合各种资源，加大软硬件等设施投入，更好地满足群众需求。

    3.坚持依法办事，公开透明。切实依照法定程序办理服务事项，达到服务内容、服务流程、服务承诺、收费价格、投诉受理等全面公开透明。

    4.坚持服务创新，提高效能。进一步运用新载体、新科技，开发拓展服务平台功能作用，努力实现资源共享。

    二、规范范围

    凡涉及与人民群众日常生活密切相关的公共社会服务、非营利性和垄断性经营单位，均纳入规范范围。具体规范的重点行业为：

    供水、供热、供电、燃气、邮政、电信、有线电视、医保、社保等公共服务行业。

    三、规范内容和责任分工

    （一）进一步明晰公共服务内容和标准，建立服务评价体系

    凡纳入规范范围的行业、单位，由行业主管部门和行业主管公司组织，按照高标准、高水平、高质量的要求，针对群众反映强烈的突出问题，按照创建全国文明城市标准，以消费者满意为目标，对服务内容和标准进行规范，并确立市民满意度评价体系和标准，报经市行管办核准后（以县区、经济区地块管理为主的行业部门、单位报县区、经济区审定），向社会公示。

    重点内容：

    1.服务项目目录；

    2.服务质量标准；

    3.服务公开标准；

    4.服务效能标准；

    5.服务模式标准；

    6.服务管理标准；

    7.服务形象标准；

    8.服务监督标准；

    9.服务评价标准。

    牵头单位：行业主管部门、行业单位，各县区、经济区

    完成时限：2016年6月

    （二）进一步完善行业内部监管体系，明确投诉监管渠道

    各行业、系统要从市级行业主管部门（主管公司）层面进一步完善行业全覆盖监管服务平台，把群众测评（客户评议、电话回访）、监管部门联评（函询政府、客户座谈、走访政府）、系统内部考评（日常考核、年度考核）纳入监督考核范围，对所属单位服务情况进行经常性监督检查；对群众投诉举报事项受理情况及时监督、调查和处理，向用户反馈结果时限为半个工作日。

    同时，发挥市政府“12345”市民热线功能，受理市民投诉，畅通市政府、服务行业、市民信息联通渠道。

    责任单位：行业主管部门、行业单位，各县区、经济区

    配合部门：市政府办

    完成时限：2016年8月

    （三）进一步清理公共服务类项目收费，实现缴费形式多渠道

    进一步规范公共服务收费，整合资源配置，加快实行水、电、气、暖等公共服务项目“一站式”缴费服务。各相关公共服务行业在缴费形式上，要积极与相关金融机构协调，构建起多元化的缴费平台，将全市所有公共服务缴费项目互联互通，实现一家服务网点具备同时缴纳所有公共服务费用的功能。各公共服务行业，要按照国家和有关资质部门认定标准确立服务项目收费标准，并采取有效形式向社会公开、公示。对国家或相关资质部门没有认定的收费项目或取消的收费项目一律取消收费，切实维护群众的合法权益。

    责任单位：行业主管部门、行业单位，各县区、经济区

    完成时限：2016年10月

    （四）进一步拓展公共服务平台设置，切实做到向基层延伸

    进一步规范公共服务行业服务网点设置和服务项目办理，解决服务群众“最后一公里”问题。推进邮政公司“邮政便民服务站”、“村邮站”建设工程，将水电气暖缴费、报纸报刊投递、金融业务办理等项目进行业务搭载、代办服务，实现“四个不出村”，即：日常缴费不出村、商旅购票不出村、办理邮政业务不出村、金融自助服务不出村。同时，整合资源，依托村社区“便民服务中心（站）”、“裕农超市”，设立服务网点，力争实现全市公共服务网点全覆盖。

    牵头单位：市邮政公司、市邮政管理局，各县区、经济区

    配合单位：行业主管部门、行业单位，市供销社、市金融办

    完成时限：2016年12月

    （五）进一步细化便民服务指南，扩大公开范围

    各规范单位要把公共服务机构的服务宗旨、服务内容、收费标准、收费方式、服务流程、服务承诺、服务评价、服务站（网）点设置、服务热线电话、服务网络地址、服务投诉受理方式等进一步细化，充实修订《便民服务指南》，并切实通过网络、报纸、电视台等媒体加强宣传、公示，方便群众查询和办理业务。

    责任单位：行业主管部门、行业单位，各县区、经济区

    完成时限：2016年10月

    （六）进一步提高公共服务队伍服务意识，切实提升服务水平

    各行业部门要在进一步规范服务队伍服务行为上下功夫，加强经常性教育培训和监督管理，着力提高服务人员的业务素质能力和办事效率。

    责任单位：行业主管部门、行业单位，各县区、经济区

    完成时限：长期

    四、工作要求

    （一）加强组织领导。按照条块分工负责原则，各县区、经济区，市直行业主管部门、行业主管公司主要领导同志作为第一责任人，要高度重视此项工作，将其列为重要议事日程，统一研究部署，及时解决工作中的主要问题。要亲自抓建设、抓督促、抓协调、抓落实，及时研究和解决存在的问题。市直行业主管部门、行业主管公司负责组织本行业规范公共服务工作；凡以区域政府管理为主的公共服务工作，由县区（经济园区）负责组织本区域规范公共服务工作。市行管办负责总体协调。

    （二）明确工作时限。市直行业主管部门（主管公司）和各县区（经济园区），要按照本意见要求，进一步修订完善本单位实施方案，于2016年3月31日前报市行管办备案。同时要集中力量，按照时间节点、配套完善、科学严谨、便民利民的要求规范工作任务。      

    （三）建立考核机制。为确保全市进一步规范公共服务工作任务的完成，由市行管办成立专项工作考核组，按期进行考核验收，并实行定期通报制度。

    附件：十大彩票网赌平台公共服务（便民）事项目录

    附件

十大彩票网赌平台公共服务（便民）事项目录

主管部门	行业（部门）	服务项目名称
市住建委	1.自来水公司	用水单位接水受理 水表安装受理 新用户供水 用户缴纳水费 供水用户销户、过户 恢复供水
	2.供暖公司	新用户办理采暖卡业务 用户缴纳采暖费服务 用户室内供热抢修业务
	3.国华燃气公司	集体户（零星户）燃气安装 用户缴纳燃气费 室外（室内）燃气设施拆迁、改造 燃气用户过户、恢复、安全检查 燃气设施抢修、维修